บราเดอร์สร้างความแข็งแกร่งให้องค์กรอีกขั้น ทุ่มงบขยายและพัฒนาระบบบริการหลังการขาย นำความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีมาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงบริการที่มากคุณภาพ ครอบคลุมทั้งการให้บริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ และการสื่อสารเพื่อเสริมสร้างทักษะให้แก่เครือข่ายศูนย์บริการบราเดอร์ทั่วประเทศเพื่อมอบบริการภายใต้มาตรฐานเดียวกัน ด้วย 2 แชทบอทอัจฉริยะ ‘น้อง Care และ Mr.Carer’ พร้อมเดินหน้าพัฒนาต่อเนื่องหลังได้รับกระแสตอบรับดีเกินคาด ล่าสุด บราเดอร์ ได้นำโปรเจคการพัฒนา 2 แชทบอทเพื่อเสริมศักยภาพงานบริการเข้าประกวดในเวที Contact Center Asia Pacific ประเภทรางวัล Technology Innovation และสามารถคว้ารางวัล “Silver Award” มาครองได้สำเร็จ นับเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงคุณภาพงานบริการของบราเดอร์ ประเทศไทย ที่มีมาตรฐานในระดับต้นๆ ของเอเชีย แปซิฟิก
นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ฝ่ายบริการของบราเดอร์ ยังคงเดินหน้าพัฒนาศักยภาพเพื่อเป้าหมายในการส่งมอบงานบริการที่มีคุณภาพด้วยมาตรฐานเดียวกันแก่ลูกค้าทั่วประเทศ ทั้งนี้ ได้นำกลยุทธ์หลัก CSB 2024
(Challenge Strategy Brother 2024) ที่ครอบคลุมการดำเนินงานระหว่างปี 2565-2567 มาเป็นแนวทางหลักในการพัฒนากลยุทธ์ด้านงานบริการอย่างต่อเนื่อง โดยแบ่งการพัฒนางานออกเป็น 3 แนวทาง ประกอบด้วย Re-energizing Business การสร้างสรรค์กลยุทธ์ด้านงานบริการเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างการเติบโตให้แก่องค์กร โดยได้ขยายบทบาทของส่วนงานบริการจากการสร้างความพึงพอใจ มาเป็นการสร้างรายได้ให้แก่องค์กรด้วยแพคเกจบริการเสริมหลังการขายต่างๆ ซึ่งล้วนช่วยเติมเต็มความต้องการของลูกค้าของบราเดอร์ Sustainability การดำเนินงานเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนควบคู่กับสังคม (local community) และสิ่งแวดล้อม (environment) โดยการพัฒนาโครงการพิเศษ Brother First Care เพื่อทำความสะอาดและตรวจเช็คสภาพเบื้องต้นให้แก่เครื่องพิมพ์บราเดอร์ของลูกค้าเพื่อช่วยยืดอายุการใช้งานของเครื่อง และเมื่อเครื่องสามารถใช้งานได้ยาวนานขึ้นก็จะช่วยลดขยะทางเทคโนโลยีไปได้ด้วยเช่นกัน Brother Earth Care Project ( บราเดอร์เดินหน้ารักษ์โรค ) โดยเครือข่ายศูนย์บริการบราเดอร์เป็นจุดรับตลับหมึกหรือวัสดุการพิมพ์อื่นๆ ที่ใช้หมดแล้ว มาดำเนินการทำลายอย่างถูกวิธีเพื่อลดขยะทางเทคโนโลยีที่ไม่สามารถย่อยสลายได้ เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีของคนในชุมชน และลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นต่อสิ่งแวดล้อมในอนาคต และ Driving DX หรือการขับเคลื่อนด้าน Digital Transformation (DX) โดยการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐานและเป้าหมายในการดำเนินงานด้านบริการ ด้วยการนำระบบเทคโนโลยีต่างๆ ที่ทันสมัยเข้ามาเสริมงานบริการในปัจจุบันให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น โดยทีมบริการของบราเดอร์ได้นำข้อมูล ที่ได้จากหลากหลายช่องทางมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และพัฒนาระบบเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย รองรับการบริการให้แก่ลูกค้าทุกรายที่เพิ่มขึ้นในทุกวันอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เพราะเชื่อว่าสินค้าที่ดีมีคุณภาพ หากมีบริการหลังการขายที่ดีควบคู่กันไป จะยิ่งสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเป็นทวีคูณ
“ปัจจุบันบราเดอร์ถือเป็นแบรนด์ที่มีความแข็งแกร่งด้านบริการหลังการขายในระดับต้นๆ ของประเทศ พิสูจน์ได้จากหลากหลายรางวัลระดับประเทศและระดับสากลที่เราได้รับอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในงานบริการ ประกอบด้วย การมีเครือข่ายศูนย์บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศด้วยมาตรฐานคุณภาพการบริการ (SQI) และ Brother Service Excellence เพื่อส่งมอบงานบริการมาตรฐานเดียวกัน, ความพร้อมในการให้บริการทั้งทางโทรศัพท์และช่องทางอื่นๆ (Voice & Non voice support), รูปแบบการบริการ 24/7 โดย น้อง Care ที่ให้บริการ 2 ภาษา บน website & Line OA และ Mr. Carer ที่ให้บริการข้อมูลทางด้านการซ่อมและอะไหล่ เพื่อความรวดเร็วและแม่นยำในการบริการ, รวมถึงได้พัฒนาสร้างสรรค์สื่อการเรียนรู้ที่ทำให้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นผ่านทางระบบ Learning Management System, การสร้างสรรค์บริการเสริม Brother Care Pack ที่ตรงใจ ตรงความต้องการสูงสุดและการเข้าถึงในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบราเดอร์กับลูกค้า (Customer Engagement) ผ่านกิจกรรมและการให้บริการในรูปแบบต่างๆ พร้อมทั้งรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอต่างๆ ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการในทุกๆช่องทางที่ให้บริการ เพื่อนำมาต่อยอดงานบริการโดยมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบการบริการในระดับสูงเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าของเรา” นางสาวรัสสิญากร กล่าวถึงความแข็งแกร่งและเป้าหมายในการพัฒนางานบริการของบราเดอร์
ทั้งนี้ บราเดอร์ ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อ Customer engagement ผ่านการสร้างแคมเปญที่มุ่งเน้นไปเพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ปัจจุบัน บราเดอร์ ได้ดำเนินการวัดระดับ Net Promoter Score (NPS) หรือความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อสำรวจความพึงพอใจทุกครั้งและทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าใช้บริการ โดยมีระดับความภักดีให้เลือก 0-10 เรียงลำดับจากน้อยไปมาก พบว่าผลลัพธ์ของคะแนน NPS เฉลี่ย อยู่ที่ระดับ 80-90 คะแนนในทุกช่องทาง ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าในประเทศไทยมีความเชื่อมั่นและภักดีต่อแบรนด์อยู่ในระดับสูง และนำข้อเสนอแนะที่ได้มาปรับปรุงงานด้านการบริการอยู่เสมอ
ด้านนางสาวณฐมนต์ ไพรวรรณ์ ผู้จัดการอาวุโส แผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงการพัฒนาศักยภาพของงานด้านบริการของ บราเดอร์ ว่า บราเดอร์พอใจอย่างมากกับผลตอบรับต่อ 2 แชทบอทอัจฉริยะ ‘น้อง Care และ Mr.Carer’ ปัจจุบันพบว่าลูกค้าได้เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารเบื้องต้นจากการใช้การสื่อสารกับบุคคลมาเป็นการสื่อสารกับแชทบอทแทน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เร็วยิ่งขึ้น ส่วนลูกค้าที่ต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกในเรื่องต่างๆ ก็จะถูกส่งต่อมายังบุคลากรในทีมบริการต่อไป ซึ่งในส่วนนี้ก็จะได้รับการบริการที่เร็วยิ่งขึ้นเช่นกัน
“เป้าหมายของบราเดอร์ในขั้นต่อไปคือการพัฒนา 2 แชทบอทอัจฉริยะ ‘น้อง Care และ Mr.Carer’ ให้สามารถเรียนรู้ข้อมูลด้านงานบริการต่างๆ ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อขยายขอบเขตงานบริการเบื้องต้นในปัจจุบันให้ลึกขึ้นที่ละขั้น และสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและเหมาะสมแก่ลูกค้าด้วยความรวดเร็ว โดยทีมบริการได้เดินหน้าฝึกการเรียนรู้ให้แก่แชทบอททั้ง 2 อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจและมั่นใจเมื่อได้ติดต่อผ่านแชทบอทของเรา ในส่วนแชทบอทน้อง Care ปัจจุบันสามารถให้บริการได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ผ่าน website & Line OA ของบราเดอร์ ส่วนแชทบอท Mr. Carer ก็มีการพัฒนาเพิ่มข้อมูลทางเทคนิคด้านต่างๆ เพื่อช่วยให้เครือข่ายศูนย์บริการแต่งตั้งสามารถส่งมอบงานบริการได้เป็นมาตรฐานเดียวกัน” นางสาวณฐมนต์ กล่าว “ล่าสุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางการสื่อสาร ทีมบริการของบราเดอร์ ได้พัฒนาสื่อเพื่อการสื่อสารในรูปแบบอาร์ตเวิร์คและวิดีโอ เพื่อให้ทั้งลูกค้าและศูนย์บริการเข้าใจถึงข้อมูลและขั้นตอนต่างๆ ได้สะดวกและง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งต่างๆ ที่นำมาใช้พัฒนานั้น ล้วนมาจากข้อมูลที่เราวิเคราะห์เพื่อพัฒนางานบริการของเราให้ดียิ่งขึ้นต่อไป”
#brotherPRnews
