ในยุคที่ตลาดสินค้าและบริการไอทีแข่งขันกันอย่างดุเดือด ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่ปัจจัยตัดสินใจหลักของผู้บริโภคอีกต่อไป หากแต่เป็น “ประสบการณ์การบริการ” ที่กลายเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจและรักษาฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าไอทีหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น เครื่องพิมพ์ อุปกรณ์สำนักงาน ไปจนถึงสินค้าเพื่อการใช้งานภาคธุรกิจและส่วนบุคคล ซึ่งต่างเผชิญการแข่งขันสูงและมีคุณสมบัติใกล้เคียงกันในตลาด ที่สำคัญลูกค้าในตลาดนี้มีความหลากหลาย ทั้งกลุ่มองค์กรและ SME ขนาดใหญ่ที่มองหาพันธมิตรทางธุรกิจที่พร้อมดูแลระยะยาว ไม่ใช่เพียงผู้ขายสินค้า ตลอดจนกลุ่มบุคคลทั่วไปที่ต่างคาดหวังบริการที่สะดวก รวดเร็ว และเชื่อถือได้ไม่แพ้กัน
หนึ่งในองค์กรที่พลิกบทบาท Customer Service จากส่วนงานสนับสนุนขึ้นมาเป็นกลยุทธ์แนวหน้าได้อย่างน่าสนใจ คือ Brother ผู้นำโซลูชั่นด้านการพิมพ์จากญี่ปุ่น ที่ไม่ได้มองการบริการหลังการขายเป็นเพียงขั้นตอนรองรับการแก้ไขปัญหา แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์เชิงบวก ขยายโอกาสธุรกิจ และต่อยอดคุณค่าระยะยาว ผ่านบทความที่ถ่ายทอดเรื่องราวโดยหนึ่งในผู้บริหารของ Brother นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด ที่จะมาเผยเบื้องหลังกลยุทธ์ของ Brother ที่นำปรัชญา “At Your Side” มาต่อยอดสู่งานบริการครบวงจร ผ่านกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ที่ช่วยยกระดับทุก touchpoint บริการลูกค้า ให้กลายเป็นแต้มต่อขององค์กรในยุคดิจิทัล และช่วยสร้างคุณค่าให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง
กลยุทธ์ CoSE 4 ด้าน มุ่งสู่ศูนย์กลางบริการระดับพรีเมียม
เพื่อยกระดับงานบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ Brother จึงวางแผนกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ครอบคลุม 4 ด้านหลักตลอดช่วง 3 ปี (พ.ศ. 2568–2570) ด้านแรก Service Quality Assurance มุ่งยกระดับการบริการด้วยมาตรฐาน ISO 18295-1 และ Brother Service Quality Assurance (BSQA) ที่ครอบคลุมทุกกระบวนการ ทั้งการให้คำแนะนำและการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ระยะเวลาซ่อม วิธีการตอบปัญหา คุณสมบัติทีมให้บริการ และการจัดการข้อมูล ให้ทุกศูนย์บริการของ Brother ให้บริการตามมาตรฐานเดียวกัน ด้านต่อมาคือ Digitalization & Innovation ที่มุ่งใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้ามายกระดับกระบวนการบริการ ผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มการเรียนรู้ดิจิทัลเพื่อเสริมทักษะ Soft Skills และ Hard Skills ให้บุคลากรควบคู่กับการบูรณาการ AI Chatbot เช่น N’Care และ Mr. Carer มาให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อมอบบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ และตอบโจทย์เฉพาะรายบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น ด้านที่สาม Customer Engagement มุ่งสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านโปรแกรมเชิงรุกผ่าน 5 ช่องทางหลัก โทรศัพท์ อีเมล Facebook Live Chat และ AI Chatbot ที่ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อรองรับความต้องการหลากหลาย และช่วยป้องกันปัญหาก่อนจะเกิดขึ้น และด้านสุดท้าย คือ Sustainability ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างการเติบโตทางธุรกิจควบคู่ไปกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และชุมชน ผ่านโครงการต่าง ๆ อาทิ Brother Care Pack, Brother Keep Moving Save the Earth รวมถึงการสนับสนุนศูนย์บริการท้องถิ่น และการเสริมศักยภาพชุมชนอย่างต่อเนื่อง โดยกลยุทธ์ CoSE ได้ขับเคลื่อนผ่าน 4 หน่วยงานหลัก ครอบคลุมทั้งศูนย์บริการ Brother เครือข่ายศูนย์แต่งตั้ง ศูนย์บริการข้อมูลและให้คำปรึกษาลูกค้า Brother Contact Center และฝ่ายดูแลคุณภาพการบริการ (Service Quality) เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการทุกช่องทางให้ตอบสนองลูกค้าตรงจุดยิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจสูงสุด นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าและแบรนด์ในระยะยาว
บริการที่ดีไม่ใช่แค่แก้ปัญหาได้ แต่ยังเป็นแต้มต่อทางธุรกิจที่สร้างความได้เปรียบ
การบริหารงาน Customer Service ภายใต้ปรัชญา “At Your Side” ของ Brother ถือเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการเปลี่ยนบทบาทบริการหลังการขายให้กลายเป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร การนำแนวคิดนี้มาพัฒนาโครงสร้างและปรับกระบวนการอย่างเป็นระบบ ทำให้ Brother ไม่เพียงแค่สามารถรับเรื่องหรือแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถสร้าง Brand Loyalty เพิ่ม Customer Lifetime Value และขยายโอกาสธุรกิจในมิติใหม่ ๆ อีกทั้งยังช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกจาก ลูกค้า นำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง ที่ไม่ได้นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว แต่ยังทำให้องค์กรตอบสนองต่อตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ผลลัพธ์จากการดำเนินงานดังกล่าวได้รับการการันตีคุณภาพ ด้วยการที่ศูนย์บริการข้อมูลและให้คำปรึกษาลูกค้า Brother Contact Center ได้รับการรับรองมาตรฐานสากลอย่าง ISO 18295-1 รวมถึงประกาศนียบัตร Call Center ดีเด่นจาก สคบ. หน่วยงานกลางที่ทำหน้าที่ดูแลสิทธิผู้บริโภค รางวัลนี้จึงแสดงถึงความไว้วางใจจากผู้บริโภค ทั้งในแง่ความโปร่งใส การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และการรับเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงเท่านั้น Brother ยังได้รับรางวัล Contact Center Awards ต่อเนื่องถึง 8 ปี จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ที่มอบให้กับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในวงการ Contact Center ทั่วประเทศ สะท้อนให้เห็นถึงการเป็นแบบอย่างในด้านนวัตกรรม บริหารทีมงาน และความสามารถในการปรับตัวรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อพัฒนาบริการให้ทันสมัยและตอบโจทย์ลูกค้ายุคปัจจุบันและอนาคต
“สำหรับ Brother เราไม่เคยมองว่าการบริการเป็นเพียงเส้นประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นเฉพาะหลังการขาย แต่คือหัวใจสำคัญของการสร้างแบรนด์ สร้างคุณค่า และต่อยอดโอกาสใหม่ ๆ ให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ในวันที่สินค้าและเทคโนโลยีอาจทดแทนกันได้ง่าย แต่ความใส่ใจรวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นอีกสิ่งที่จะทำให้แบรนด์ถูกจดจำและครองใจผู้บริโภคได้ระยะยาว ดังนั้นเราจึงให้ความสำคัญกับทุกกระบวนการบริการ ตั้งแต่โครงสร้างทีมงาน มาตรฐานคุณภาพ การพัฒนาทักษะบุคลากร ไปจนถึงการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลอย่างชาญฉลาด เพื่อเปลี่ยน ‘งานบริการ’ ให้เป็นแต้มต่อทางธุรกิจ ที่จะเดินเคียงและเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าในทุกช่วงเวลาสำคัญ ตามปณิธาน ‘At your side’ ของ Brother” นางสาวรัสสิญากร กล่าวทิ้งท้าย
ทั้งนี้ผู้ที่สนใจสามารถติดตามข้อมูลข่าวสารและผลิตภัณฑ์ของ Brother เพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.brother.co.th รวมถึงช่องทาง Facebook / TikTok / YouTube / Instagram / X / Line Official: Brother Thailand
