กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – 16กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2567 –AI เป็นกระแสอย่างมากในปี 2023 การเริ่มเข้ามามีบทบาทของGenerative AI ทำให้AI เป็นเทคโนโลยีที่ถูกจับตามองอย่างต่อเนื่องโดยแสดงให้เห็นว่าAI สามารถเข้ามาช่วยองค์กรให้บรรลุผลสำเร็จในด้านต่างๆในปี 2024 นี้AI จะยังคงเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อโลกธุรกิจหากมองย้อนกลับไปในปีที่ผ่านมาจะพบว่าบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีได้พยายามวางรากฐานนวัตกรรมโซลูชันต่างๆเพื่อแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของGenerative AI ดังนั้นปี 2024 จึงเป็นปีแห่งการพิสูจน์ว่าธุรกิจต่างๆจะสามารถนำนวัตกรรมเหล่านี้มาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงานเพื่อสร้างประโยชน์โอกาสและผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ดีเพียงใด
มีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2027 การใช้งานAI จะสามารถสร้างมูลค่าให้เศรษฐกิจไทยได้มากถึง 48,000 ล้านบาทอีกทั้งยังจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจไทยประสบความสำเร็จในเวทีระดับโลกเซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) บริษัทผู้นำอันดับหนึ่งด้านAI CRM (ระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือCustomer Relationship Management) ได้รวบรวมเทรนด์เทคโนโลยีและการใช้งานAI ที่จะส่งผลต่ออนาคตของธุรกิจในประเทศไทยและประเทศในกลุ่มอาเซียนสำหรับปี 2024 ดังนี้
#1 AI กำลังสร้างโอกาสทองให้กับธุรกิจไทย
ท่ามกลางความผันผวนทางเศรษฐกิจประเทศไทยได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวที่แข็งแกร่งและมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในการวางรากฐานสำหรับการนำAI มาประยุกต์ใช้โดยจากผลสำรวจของSalesforce เกี่ยวกับดัชนีความพร้อมด้านAI โดยรวมและของภาครัฐ (Government AI Readiness) พบว่าประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอันดับการพัฒนาที่สูงมากที่สุดเมื่อเทียบการจัดอับดับจากปี 2021
เทรนด์นี้เป็นตัวบ่งชี้สำคัญถึงโอกาสของธุรกิจไทยในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อสร้างโอกาสในการแข่งขันระดับโลกในการบรรลุผลสำเร็จธุรกิจจำเป็นต้องวางแผนแนวทางการใช้AI อย่างมีกลยุทธ์โดยให้ความสำคัญกับการสร้างพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้องการใช้งานเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ประกอบกับการฝึกอบรมการใช้งานAI และการตรวจสอบเพื่อให้การใช้AI อยู่บนพื้นฐานของจริยธรรมและความรับผิดชอบเพราะการใช้งานAI อย่างถูกต้องจะสร้างคุณค่าอย่างมหาศาลให้แก่ธุรกิจในภูมิภาค
#2 ยุคของการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ในทุกด้านทุกที่อย่างครบวงจรในเวลาเดียวกัน
ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นในปัจจุบันส่งผลให้มีการแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์การนำนวัตกรรมอย่างAI ข้อมูลและระบบCRM มาปรับใช้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในปี 2024 โซลูชันที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อการใช้งานเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมเป็นที่ต้องการมากขึ้นเนื่องจากธุรกิจต่างๆมองหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพตอบโจทย์ความต้องการที่เจาะจงตรงจุดเพื่อรักษาฐานลูกค้า (Customer Loyalty) ทำให้ธุรกิจต่างๆเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนได้ดีขึ้นว่ากลุ่มลูกค้าคือใครใช้บริการผลิตภัณฑ์อะไรอยู่บ้างและต้องการสินค้าใดในอนาคต
#3 วางรากฐานด้านข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อใช้ประโยชน์จากAI
เทคโนโลยีGenerative AI ได้พัฒนาจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อนจนกลายมาเป็นเครื่องมือที่ใช้อย่างแพร่หลายในชีวิตประจำวันบริษัทต่างๆจึงจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์ด้านข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างแท้จริงองค์กรไทยจำนวนมากยังไม่ได้นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในขณะเดียวกันบางองค์กรได้เริ่มวางรากฐานการใช้งานAI ในปี 2024 โดยมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อระบบการจัดเก็บข้อมูลและการรวบรวมให้สมบูรณ์มากยิ่งขึ้น (Data Harmonisation) และลดการจัดเก็บข้อมูลแบบแยกส่วนกระจัดกระจาย (Silo) เพื่อดึงเอาประโยชน์ฐานข้อข้อมูลที่มีและการกระจายศูนย์กลางเพื่อให้สามารถวิเคราะห์เชิงลึกเฉพาะความต้องการบุคคลได้รวมถึงการให้ความสำคัญในด้านการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบต่างๆเป็นการผลักดันให้ธุรกิจต้องวางกรอบแนวทางการกำกับดูแลด้านข้อมูลที่รัดกุมซึ่งรวมถึงนโยบายที่ชัดเจนในการรวบรวมจัดเก็บการนำไปใช้รวมถึงการติดตามตรวจสอบข้อมูลที่ใช้ในการฝึกฝนระบบ (Training Data) อย่างต่อเนื่อง
#4 ความรับผิดชอบต่อการให้บริการของแชทบอทซึ่งยังคงจำเป็นต้องมีมนุษย์ควบคุมดูแลควบคู่ไปกับการใช้AI
แม้ว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model: LLM) จำนวนมากจะสามารถสร้างแชทบอตที่มีประสิทธิภาพขั้นสูงซึ่งสามารถสนทนาและโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์จริงการที่มีคนตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพการให้บริการของแชตบอตในปัจจุบันนั้นเป็นสัญญาณว่าอนาคตที่แชทบอตสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างอิสระโดยไม่มีการควบคุมดูแลของมนุษย์ยังเกินเอื้อม
ธุรกิจต่างๆยังคงระมัดระวังต่อปัญหาด้านความถูกต้องของข้อมูลและความรับผิดชอบจากความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นดังนั้นการควบคุมดูแลแชทบอตโดยมนุษย์จึงยังคงจำเป็นอยู่เพื่อร่วมตรวจสอบและแก้ไขความผิดพลาดซึ่งเกิดจากการทำงานของAI เพื่อป้องกันความเสียหายแก่ธุรกิจ
#5 ระบบออโตเมชั่นเพื่อการใช้งานในระดับกว้างจะได้รับความนิยมมากขึ้น
การพัฒนาก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของการใช้งานAI และระบบการทำงานแบบอัตโนมัติหรือออโตเมชั่นหมายความว่าLLM จะไม่ถูกจำกัดเฉพาะการใช้งานเพื่อสร้างเนื้อหาและวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้นแต่ยังถูกนำมาใช้เพื่อการตัดสินใจและปรับรูปแบบของกระบวนการทำงาน (Workflow) ให้เป็นระบบอัตโนมัติอีกด้วยในปี 2024 เราจะเห็นธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้นที่ปรับกระบวนการทำงานบางส่วนให้เป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยใช้AI สำหรับงานพื้นฐานเช่นการประมวลผลคำสั่งซื้อสินค้าการชำระเงินและการสนับสนุนหลังการขายAI ยังสามารถเป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์หาความน่าจะเป็นและนำผลลัพธ์ที่ได้มาประมวลผลต่อโดยอัตโนมัติความสามารถและประสิทธิภาพเหล่านี้สามารถลดปริมาณงานที่ทำซ้ำๆเป็นประจำและเพิ่มเวลาให้พนักงานในการทำงานที่ตอบสนองกับความต้องการมีประสิทธิภาพและสร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น
#6 โมเดลภาษาLLM ที่มีความเฉพาะเจาะจงจะได้รับความนิยมมากขึ้น
หลังจากที่เราได้เห็นกระแสความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของGenerative AI ในปี 2023 Salesforce มองว่าเราจะได้เห็นการเปิดตัวโมเดลภาษาLLM ที่มีขนาดเล็กลงและมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในปี 2024 แม้ว่าLLM รูปแบบพื้นฐานจะยังคงเป็นแกนหลักของGenerative AI แต่โมเดลเหล่านั้นมีลักษณะทั่วไปซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ใช้จำนวนมากและมีราคาสูงบริษัทจำนวนมากจึงจะเริ่มพัฒนาและใช้โมเดลภาษาเฉพาะด้านที่มีขนาดเล็กลงเพื่อลดต้นทุนเพิ่มประสิทธิภาพและลดความหน่วง (Latency)
LLM เฉพาะด้านเหล่านี้จะถูกฝึกฝนด้วยชุดข้อมูลที่มีความเฉพาะทางเพื่อให้Generative AI สามารถนำข้อมูลมาใช้ตามความต้องการของแต่ละอุตสาหกรรมรวมถึงโมเดลที่มีความเชี่ยวชาญภาษาไทยโมเดลเฉพาะทางเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่เนื่องจากไม่ได้ถูกใช้งานสำหรับการถามคำถามทั่วไปจึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในด้านพื้นที่เก็บข้อมูลและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี
#7 AI จะทำให้การสร้างแอปพลิเคชันง่ายขึ้นเป็นอย่างมาก
ในปี 2024 นี้AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างแอปพลิเคชันของเราไปเป็นอย่างมากโดยทีมนักพัฒนาจะมีอินเตอร์เฟซในการใช้งานที่ง่ายขึ้นและสามารถสร้างแอปพลิเคชันด้วยภาษาแบบธรรมชาติที่ใช้โดยทั่วไปผ่านการใช้ชุดคำสั่งที่เรียกว่า ‘พร้อมท์’ (Prompt) ซึ่งเชื่อมต่อกับโมเดลภาษาLLM และฐานข้อมูลที่สนับสนุนเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่นักพัฒนาต้องการได้ด้วยเทคนิคการเพิ่มความสามารถของAI ผ่านการทดสอบผลลัพธ์เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล (Data Grounding) การสร้างแอปพลิเคชันจะเรียบง่ายขึ้นมากเนื่องจากเรากำลังทำงานกับข้อมูลเชิงบริบทซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าผลลัพธ์นั้นมีความถูกต้องและเชื่อมโยงกับบริบทมากขึ้นและการเข้าถึงAI อย่างเสรีทำให้ทีมพนักงานที่ไม่มีความรู้ด้านเทคนิคหรือไม่ได้มีหน้าที่ด้านIT โดยตรงก็สามารถกลายเป็นนักพัฒนาดิจิทัลได้เช่นกัน
#8 ฟังก์ชันการให้บริการลูกค้าจะเป็นผู้นำด้านการนำAI มาใช้
ความก้าวหน้าของการสืบค้นข้อมูลเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการตั้งคำถามเพื่อค้นหาข้อมูลในรูปแบบภาษาที่ใช้โดยทั่วไปจะปฏิวัติยกระดับการให้บริการลูกค้าและพลิกโฉมเศรษฐกิจดิจิทัลแบบใหม่ขณะนี้ธุรกิจต่างๆสามารถใช้ข้อความรูปภาพวิดีโอและเสียงในการค้นหาข้อมูลซึ่งมีAI เป็นตัวขับเคลื่อนเพื่อให้บริการที่รวดเร็วและเฉพาะเจาะจงตามความต้องการมากขึ้น
ภาคธุรกิจที่สำคัญต่างๆเช่นการท่องเที่ยวและการบริการกำลังเป็นผู้นำด้านการลงทุนในGenerative AI และระบบอัตโนมัติหลังจากที่อุตสาหกรรมกลับมาฟื้นตัวหลังสถานการณ์โควิด-19 ดังเห็นได้จากฟิลิปปินส์แอร์ไลน์ (Philippine Airlines)ที่วางแผนในการนำEinstein Chatbot ของSalesforce มาใช้ตอบคำถามลูกค้า
#9 ในยุคของAI ธุรกิจและพนักงานต้องวางแผนเพื่อสร้างลักษณะงานที่เพิ่มคุณค่ามากขึ้น
ผู้นำทางธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญและมั่นใจว่าพวกเขาได้มอบโอกาสในการยกระดับทักษะให้กับพนักงานเพื่อตอบรับกับบทบาทใหม่ๆที่เกิดขึ้นโดยทักษะมีความต้องการเป็นอย่างมากเช่นการสืบค้นคำถามเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการพัฒนาAI อย่างมีจริยธรรมและมีความรับผิดชอบซึ่งรวมถึงการตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการสร้างคอนเท็นต์นอกจากนี้แล้วการพัฒนาทักษะทางพฤติกรรมและอารมณ์ (Soft Skill) รวมถึงทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลการวิเคราะห์อย่างมีวิจารณญาณและการแก้ปัญหาซึ่งจะช่วยพัฒนาขีดความสามารถในการเป็นผู้นำและการจัดการและมีความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
คุณอามิทซักซีน่า (Amit Suxena) รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียนของSalesforceกล่าวว่า “ปี 2023 นับเป็นปีแห่งการวางรากฐานด้านAI และปีนี้จะเป็นปีที่พิสูจน์ว่าธุรกิจสามารถนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างประโยชน์โอกาสและผลลัพธ์ได้ดีเพียงใดธุรกิจในภูมิภาอาเซียนยังมีโอกาสในการเติบโตเป็นอย่างมากโดยAI จะเป็นเทคโนโลยีที่นำพาองค์กรไปสู่ยุคใหม่ของการเติบโตในขณะที่ธุรกิจได้กำหนดนิยามของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความสำเร็จด้านการบริการขึ้นมาใหม่ที่สำคัญคือธุรกิจในภูมิภาคจะต้องคว้าโอกาสที่จะสร้างการเติบโตนี้ไว้ให้ได้”
